Vive le blended learning commercial

Interview de Guy-Bernard LAFFONT, Responsable du Développement des Compétences à la DRH d’APICIL

L’enseignement par e-learning dans le domaine commercial est promis à un bel avenir dans la mesure où on ne le considère pas comme un outil miracle. Il faut éviter certains pièges tel que le « libre-service » ou de ne pas prévoir un suivi pertinent et rigoureux, par exemple. Réellement, il faut penser le changement et non panser l’existant.  

En temps que professionnel de la Formation et expert dans la vente et la négociation commerciale, quel est l’intérêt à vos yeux de l’e-leaning ?

Le e-Learning présente un intérêt majeur pour des commerciaux sur la matière commerciale : il permet de préparer les commerciaux à des rencontres de formation en salle en revisitant, au préalable, les fondamentaux et en permettant de recentrer le présentiel sur la démarche pédagogique essentielle : la mise en œuvre, l’exercice et le jeu de rôle.

Ensuite, la formation à distance permet de maintenir les apprenants « sous tension » en leur proposant des rendez-vous de révision réguliers très efficaces.

La formation à distance permet de multiplier les RDV sans déplacer les commerciaux et sans leur prendre trop de leur temps.

A noter que l’apparition des serious game a fait beaucoup pour la formation des commerciaux. En créant des jeux de rôles commerciaux, le serious game revisite en profondeur les bases de la vente avec beaucoup d’efficacité…et  sans avoir l’air de le faire… Ce qui a l’art de ravir les commerciaux qui détestent qu’on leur rappelle trop souvent qu’ils oublient régulièrement leur fondamentaux !

Dans quels pièges faut-il éviter de tomber en matière d’e-learning pour des commerciaux ?

S’en remettre au seul e-learning ; le e-learning était mort, vive le blended (ou mix) learning qui alterne formation à distance et rencontres en salle ; pour les commerciaux, c’est essentiel et incontournable.

Autre danger : laisser le e-learning en « libre accès » sous forme de boite à outils ! Les commerciaux n’iront pas spontanément (ou très marginalement). Il faut que la e-formation soit aussi encadrée que la formation en salle avec le même caractère incontournable. La proximité du RDV en salle et l’obligation d’avoir suivi le module à distance au préalable, permet d’assurer que la formation à distance aura été faite.

Le e-learning s’anime : envoi de message aux apprenants, rappel régulier et forum permettent de faire vire la communauté des apprenants à distance.

Enfin, même si c’est du détail, il faut écrire une charte du e-learning qui en encadre la pratique, ne serait-ce que pour s’assurer qu’on reste dans le cadre d’une action de formation.

Peut-on augmenter des performances commerciales avec le e-learning et sur quels points en particulier ?

La FOAD peut zoomer sur certains points très techniques aisément livrables en ligne comme la technique de questionnement par exemple. En faisant pratiquer des exercices d’identification des typologies de question, on arrive à accélérer l’appropriation et la construction des questions. C’est un exemple mais on pourrait les multiplier en retenant des thèmes comme l’argumentation (transformer une caractéristique en avantage par exemple … etc.)

Quels conseils donneriez-vous à vos homologues qui voudraient développer l’enseignement e-learning sur le sujet de la vente ?

Se souvenir des difficultés des commerciaux à travailler la « matière vente » et de leur absolue nécessité de le faire pourtant le plus souvent possible !

La vente est un art qui devrait s’entretenir régulièrement mais qui pourtant est largement négligée au profit des formations « techniques ».

Il convient de vendre la FOAD aux commerciaux comme un outil de perfectionnement et d’entrainement à la performance commerciale ! … et, au passage, leur rappeler que c’est plus rapide, et « « moins douloureux » que des formations traditionnelles : se « planter » fade à son écran, c’est quand même moins compliqué que face à ses collègues en salle !

Ensuite, essayer, mais vraiment ! En s’engageant dans un cursus test complet avec alternance FOAD et salle ! Il faut tenter une expérimentation complète, encadrée et animée ou …risquer de rester sur sa faim et sans réponse.

Autre point : ne pas acheter au rabais … La mauvaise formation en ligne existe aussi ; il faut exiger de tester des programmes complets et pas des tests ou autre démo qui ne livre rien ! Si le prestataire ne répond pas à cette demande, passez votre chemin … il a quelque chose à cacher ou pire, rien à montrer !

Enfin, il faut exiger des outils de track, de ne pas prévoir un suing ultra fins pour piloter au plus près.

Et, pour les organismes extérieurs qui se positionnent sur ce marché, vous avez un message à leur faire passer ?

Pensez aux attentes des formateurs et des responsables de formation ; Faites preuve de pédagogie (c’est bien la moindre des exigences) en accompagnant le e-learning :

- laisser les formateurs accéder à vos contenus, tester et re-tester (de toute façon, ils ne se dupliquent pas, vous risquez rien).

- accompagner (former) les formateurs internes au mix-learning : la FOAD change leur pratique et les contenus : ils devront venir en complément et pas refaire ce qui a été  fait à distance. C’est une véritable épreuve pour eux. Ils doivent se recentrer sur l’opérationnel et les pratiques … et c’est (hélas) rarement là où ils sont les meilleurs.

C’est, d’ailleurs, un frein à anticiper pour le déploiement du e-learning ; il fait souvent peur aux formateurs internes qui vivent mal ce déplacement de compétences et cette « concurrence » qui les prive souvent de leur « matière ». Et puis, se rendre compte qu’une heure et demi de e-learning fait autant (voire mieux) qu’une journée en salle, ça peut agacer !

 

Propos recueillis par Jean-Marc Lacôte
Directeur associé IDEUM